まごころ介護のお役立ち動画コラム
MAGOCORO MOVIE COLUMN
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【介護現場】【職場】【家庭】で使えるコミュニケーション
目次
コミュニケーションがうまくいくと、人間関係が格段にスムーズになります。
特に介護現場や家庭、職場などでは、ちょっとした言葉の使い方や態度が相手の信頼を得る鍵になります。
本記事では、福祉の現場で実践できるコミュニケーションのコツをお伝えします。
人は、自分を主役にしてくれる相手を好む傾向があります。
これは、自己重要感を満たしてくれる相手に対する心理的な親しみが背景にあるためです。
例えば、集合写真を見るとき、真っ先に自分の顔を確認することが多いのではないでしょうか。
この心理を利用して、相手に「あなたに興味を持っています」という姿勢を見せることが大切です。
同僚が髪型を変えたことに気づいて一声かける。
パートナーの新しい持ち物に気づき、感想を伝える。
利用者さんが話していた好きな話題を覚え、次の会話で取り上げる。
名前は最大の賛辞
相手の名前を覚えて呼ぶことは、最も効果的なコミュニケーション術の一つです。
名前を呼ばれると「自分を覚えてくれている」と感じ、信頼感が高まります。
一方で、名前を間違えると不信感につながることもあります。
初対面の相手でも、次に会った際には名前で呼ぶ。
電話応対時に名前を加える：「もしもし、○○さんですね」と一言添えるだけで印象が変わります。
名前を覚える際には、メモや名刺に特徴を書き加えたり、語呂合わせで記憶する工夫をすると効果的です。
日常の家庭や友人との会話でも、この原則は効果的です。
相手の変化に気づき、関心を寄せるだけで人間関係が円滑になります。
髪型の変化に気づく：「髪型、変えた？とても似合ってるよ！」
持ち物を褒める：「そのカバン、新しくしたんだね！おしゃれだね！」
介護や福祉の現場では、利用者さんの好きなものや話題を覚え、次の訪問時に話題にするだけで関係性が深まります。
誕生日を覚えて一声かける：「もうすぐお誕生日ですね！」
前回話していた好きな作家について触れる：「○○先生の新作が出ましたね、もう読みましたか？」
人は誰でも「自分に興味を持たれたい」という気持ちを持っています。
この基本心理を意識するだけで、コミュニケーションスキルは格段に向上します。
相手の話をよく聞き、興味を示す。
話題に出た情報を覚え、次回以降に活用する。
具体的な状況に応じたコミュニケーションの取り方をあげていきましょう。
これまでご家族が介護を担っていた場合、まずはその労をねぎらう言葉をかけましょう。その上で、施設の特徴やサービス内容を丁寧に説明し、不安や疑問を解消する時間を十分に設けます。
「これまでお世話をされて大変だったと思います。本当にお疲れ様でした。」
「この施設では、利用者さま一人ひとりに合わせたケアを提供していますので、安心してご利用いただけますよ。」
介護施設やサービスの利用に対して、利用者本人が不安を感じることも少なくありません。
その場合は、事前に施設を見学してもらい、職員と顔合わせをする場を設けることが効果的です。
また、利用者の趣味や関心ごとに合わせた話題でコミュニケーションを図り、信頼関係を築きましょう。
「こちらで過ごすことで、これまで以上に趣味を楽しんでいただけるようサポートします。」
「お好きなテレビ番組や音楽も教えていただけますか？ぜひ、一緒に話題にしましょう。」
ご家族や利用者からクレームを受けた際には、まず誠意を持って謝罪することが最優先です。
その後、冷静に事実確認を行い、適切な対応策を提示します。
感情的に反応しないことが重要です。
「このたびはご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。」
「詳しい状況をお聞かせいただき、今後の改善に役立てていきます。」
コミュニケーションの基本は、相手に「あなたのことを見ています」というメッセージを届けることです。
名前を覚え、些細な変化に気づき、相手の話題に関心を持つことが、良好な人間関係を築く第一歩です。
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監修
福井寛之（ふくい ひろゆき）
社会福祉士・介護福祉士・介護支援専門員（ケアマネージャー）
You Tuber 福祉の福ちゃん
経歴：特別養護老人ホーム、デイサービスで7年の介護経験。
在宅介護支援センター、地域包括支援センターで1４年経験、センター長として勤務。
小学校、中学校の授業を通して認知症講座を開催。
在宅福祉の相談に数多く関わってきた経験から、また、認知症の祖父母を在宅で介護、看取りを行った経験から様々な講演を開催。
公開日：2025年1月7日
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